Patientenservice digital – geht das?

Thomas Kast, Geschäftsführer der Zahnärztekasse AG
Telefon 043 477 66 66, kast@zakag.ch

«Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber», soll Jeff Bezos, CEO von Amazon, gesagt haben. Ob er das ernst gemeint hat? Geht man davon aus, dass das Gastgebersein sehr viel zwischenmenschlicher Interaktion auf persönlicher Ebene zu tun hat, kommen Zweifel auf. Was Amazon, Google, Apple, Facebook & Co. tun, geht in eine andere Richtung: Die Giganten des Internet sind auf dem besten Weg, die gesamte Servicekette zu digitalisieren. Sie sind nicht nur Weltmeister in der Abwicklung von Bestellungen, ihre Algorithmen verinnerlichen auch laufend die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kunden und generieren zunehmend schärfer konturierte Kundenprofile. Der gläserne Kunde ist Realität.

Alexa wird Ärztin

Gesichtserkennung – bis anhin vorwiegend für Sicherheitszwecke und Überwachung eingesetzt – ermöglicht es beispielsweise, den Besuchern eines Restaurants beim Eintreten deren kulinarischen Vorlieben und Gelüste sozusagen von den Lippen abzulesen. Noch bevor die Gäste Platz genommen haben, legt das Küchenpersonal mit der Zubereitung der gewünschten Speisen los. Noch ist dieses Fallbeispiel aus der Gastronomie der Zukunft ein theoretisches Szenario. Praxisfähig scheint jedoch der Einsatz von Spracherkennung für diagnostische Anwendungen im Gesundheitswesen zu sein: Im Oktober letzten Jahres wurde bekannt, dass Amazon ein Patent für die «stimmbasierte Bestimmung körperlicher und emotionaler Nutzermerkmale» angemeldet hat. In der Patentschrift heisst es, dass «ein erregter oder trauriger emotionaler Zustand das Klangbild der Stimme verändert.» Alexa, die Sprachassistentin des Konzerns, würde die Rolle einer digitalen Ärztin übernehmen, die anhand der Stimme erkennt, ob die Nutzerin oder der Nutzer krank ist – es könnten ja auch Zahnschmerzen sein – oder sich in einer depressiven Stimmung befindet. Alexa würde die entsprechenden Medikamente empfehlen und die kurzfristige Lieferung frei Haus veranlassen.

Sei gegrüsst, du schöne neue Servicewelt

Oder gibt es da einen Haken? Es gibt nicht nur einen. In höchstem Masse brisant ist beispielsweise der Transfer sensibler Patientendaten zu einem Konzernmulti. Fragwürdig ist auch die Einnahme von Medikamenten ohne ärztliche Verordnung. Und schliesslich darf bezweifelt werden, dass sich Patienten tatsächlich einen digitalisierten Arzt wünschen. Oder wäre es lediglich eine Zeitfrage bis er Akzeptanz finden würde? Die Tücke der Digitalisierung besteht darin, dass heute kaum vorausschaubar ist, wie weit die digitale Transformation schliesslich gehen wird. Klar ist hingegen, dass es sich kein Unternehmen leisten kann, sich der Digitalisierung von Prozessen zu verweigern.

Digitalisierung da, wo sie Nutzen für den Menschen stiftet

Fortschrittliche Zahnarztpraxen haben die Zeichen der Zeit längst erkannt. Sie bleiben am Ball, weil sie die Möglichkeiten der digitalen Technologien in Diagnostik und Behandlung zum eigenen Vorteil und zum Vorteil der Patenten nutzen. Digitalisierungspotenzial gibt es auch im Servicebereich, und es ist durchaus sinnvoll, dieses auszuschöpfen. Nichts gegen Interaktion mit den Patientinnen und Patienten über elektronische Kanäle oder Dialog-Plattformen. Nichts gegen die Automatisierung immer wiederkehrender Vorgänge wie Terminvereinbarungen, Reminder oder Recalls. Nichts gegen den Einsatz elektronischer Tools wie beispielsweise für die Berechnung von Teilzahlungsraten und die Antragsstellung für Teilzahlung. Aber die Digitalisierung Patientenservice hört an dem Punkt auf, an dem die Entmenschlichung beginnt. Der digitale Gastgeber ist ein Widerspruch in sich. Und der digitale Arzt ein Monstrum, das der Menschheit hoffentlich erspart bleibt.