Der Mensch im Mittelpunkt – jetzt erst recht

Die Theorie, dass die Digitalisierung die menschliche Arbeitskraft über kurz oder lang überflüssig macht, greift zu kurz. Geschäftliche Transaktionen, zu denen auch zahnmedizinische Behandlungen gehören, finden letztlich immer zwischen Menschen statt. Von entscheidender Bedeutung ist dabei der Service.

Ist die Digitalisierung Fluch oder Segen? Je nach Betrachtungsweise kann die Transformation von der analogen in die digitale Welt sowohl das eine als auch das andere sein. Doch im Grunde genommen ist die Frage müssig. Der Wandel findet statt und ist nicht aufzuhalten. Es kommt also lediglich darauf an, wer wie damit umgeht. Die richtigen Fragen lauten: Was kann und soll die Digitalisierung in der Zahnmedizin bewirken? Wie kann die Digitalisierung den Geschäftserfolg der Zahnarztpraxis unterstützen? Welche Rolle soll die Digitalisierung in der Beziehung zwischen der Zahnarztpraxis und den Patienten spielen?

These Nr. 1: Digitalisierung ergibt nur dann Sinn, wenn sie direkt oder indirekt einen Nutzen für den Patienten erzeugt.

Vordergründig hat die Digitalisierung und Vernetzung von Akteuren und Prozessen einen Rationalisierungseffekt. Dieser ist aber nicht das eigentlich Ziel. Dieses besteht vielmehr darin, Kapazitäten für die Entwicklung des Unternehmens freizusetzen und die Zahnarztpraxis für die Patientinnen und Patienten noch attraktiver zu machen. Einerseits durch die Erhöhung der Behandlungsqualität mittels innovativer digitaler Technologien. Andererseits durch Erhöhung der Servicequalität. Die digitale Transformation in der Zahnarztpraxis steigert die Effizienz des gesamten Behandlungsablaufs und der administrativen Begleitprozesse und führt so zu einem Zeitgewinn, der eine Intensivierung der Patientenbeziehung auf der zwischenmenschlichen Ebene ermöglicht. Die Digitalisierung erlaubt es dem Praxisteam, sich noch konsequenter auf die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten zu konzentrieren und deren Bindung an die Zahnarztpraxis zu stärken.

Intervention Honorar-Management

Die Digitalisierung des Honorar-Managements im Rahmen einer Outsourcing-Lösung mit der Zahnärztekasse AG befreit das Praxisteam von administrativem Ballast. Das Wohlbefinden der Patienten kommt klar an erster Stelle.

These Nr. 2: Effektiv ist die digitale Transformation in der Zahnarztpraxis, wenn sie keine Lücken aufweist.

Big Data hält auch im Gesundheitswesen Einzug. Am diesjährigen SSO-Kongress in Bern machte der Begriff «Zahnarztpraxis 2.0» die Runde. Einig waren sich die Referenten, dass die Digitalisierung alle Bereiche der modernen Zahnarztpraxis erfassen würde. In der Radiologie sei sie bereits weit fortgeschritten. Auch in der Diagnostik, der Implantologie und der Kieferorthopädie seien digitale Technologien auf dem Vormarsch. Von Apps mit verschiedenen Funktionen war die Rede, beispielsweise für die Unterstützung von Behandlungen bei Zahnunfällen, für Nahttechniken oder für radiologische Anwendungen. Ein Blick in die Fachmedien bestätigt den Trend zur umfassenden Digitalisierung. So ist der Einsatz von Algorithmen für Befunde und diagnostische Interpretationen bereits Realität. Die Digitalisierung vernetzt Anamnese, Diagnose und Behandlung einschliesslich Leistungen Dritter. Der Weg zur Zahnarztpraxis 2.0 ist nicht mehr weit.

Erstaunlich ist, dass die durch zahnmedizinische Behandlungen ausgelösten finanziellen Transaktionen in vielen Zahnarztpraxen vom digitalen Datenfluss ausgeschlossen sind. Ziel müsste es sein, auch diese Lücke zu schliessen.

Intervention Honorar-Management

Die Digitalisierung des Honorar-Managements im Rahmen einer Outsourcing-Lösung mit der Zahnärztekasse AG bindet diesen Bereich in die Patientenadministration ein. Das Praxisteam kann sich entspannt den sinnstiftenden Aufgaben im Dienste der Patienten widmen.

These Nr. 3: Service basiert auf Beziehungen zwischen Menschen. Diese lassen sich nicht digitalisieren.

Kundenbeziehungen finden auf emotionaler Ebene statt. Treiber für die Entwicklung von Patientenbeziehungen sind Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Hilfsbereitschaft, Spontaneität und Sympathie. Die alte Händlerweisheit, «Menschen kaufen bei Menschen», gilt sinngemäss auch für die Inanspruchnahme von zahnmedizinischen Leistungen. Nicht die Digitalisierung an und für sich macht eine Zahnarztpraxis zu einem kundenahen Unternehmen, sondern das positive emotionale Erlebnis, das sie ihren Patientinnen und Patienten vermittelt. Ein solches kann nur in einem Klima der Offenheit und des Vertrauens entstehen. Prof. Wolfgang Jenewein, Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Universität St. Gallen* spricht von einem «ehrlichen, konstruktiven Miteinander».

Sein Credo: Unternehmen, denen es nicht gelingt, die Mitarbeitenden einzubinden und für die gemeinsame Sache zu motivieren, werden es in Zukunft schwer haben. Der heutige Leader brauche die die kollektive Intelligenz des «Schwarms», dessen Ideen und Mitdenken. «Menschen», so Jenewein, «sind grossartig!» Damit werden die Grenzen der Digitalisierung sichtbar. Dazu der Philosoph Konrad Paul Liessmann: «... auf den Arbeitsmärkten der Zukunft werden (...) jene jungen Menschen die besten Chancen haben, die Kenntnisse und Fähigkeiten aufweisen, die entweder nicht digitalisiert werden können oder die Digitalisierung kritisch und reflektierend begleiten.» Mit den Worten des Pädagogen Heinz-Joachim Heydorn gehe es darum, «den Menschen zum Menschen zu begaben». In der Tat ist es Menschlichkeit, die die Patientinnen und Patienten mit ihrer Zahnarztpraxis verbindet und sie in ihrer Treue zum Unternehmen bestärkt.

Intervention Honorar-Management

Die Digitalisierung des Honorar-Managements im Rahmen einer Outsourcing-Lösung mit der Zahnärztekasse AG bringt direkten Nutzen für die Patienten. Diese können sich von speziell ausgebildeten Mitarbeitenden in allen Fragen rund um die Finanzierung von zahnmedizinischen Behandlungen beraten lassen. Von Mensch zu Mensch.